Mientras unos venden café, otros venden momentos memorables.
En un entorno de creciente competencia, donde múltiples empresas ofrecen productos similares en calidad y precio, lo que verdaderamente marca la diferencia es la experiencia que rodea al producto. Y esto no solo aplica a marcas B2C como cafeterías o restaurantes, sino también a empresas B2B del sector técnico o educativo que buscan posicionarse como referentes en su industria.
Tomemos un caso real. En 2017, las cuatro grandes cadenas de cafeterías en Colombia vendieron más de 558.421 millones de pesos, y el mercado de jugos naturales creció un 10% anual [1]. ¿Qué tienen en común estas cifras? Que el crecimiento no fue impulsado solo por el producto, sino por la experiencia del cliente.
¿Qué entendemos por experiencia del cliente?
La experiencia del cliente es la percepción integral que una persona tiene de tu marca, basada en todas las interacciones que ha tenido antes, durante y después de adquirir un producto o servicio.
En palabras simples:
-
No se trata solo de “qué” vendes, sino “cómo” lo entregas.
-
No se trata de un café, sino de cómo lo pides, cómo te lo entregan y cómo te sientes al consumirlo.
Teoría aplicada: diferenciación según Porter
Según Michael Porter, existen dos vías principales para generar una ventaja competitiva:
- Liderazgo en costos
- Diferenciación
En mercados donde el producto básico ya no es diferenciador (por ejemplo, educación en línea, servicios técnicos, desarrollo web…), la experiencia del cliente se convierte en el valor agregado esencial.
«Hacemos extensiva la experiencia a todos los clientes, reconociendo y respondiendo a las preferencias y necesidades únicas de cada uno de ellos. Nuestro objetivo es proporcionar a los clientes una experiencia excepcional conectando con ellos de forma adaptada a su contexto cultural» (Starbucks)
Caso de estudio: Starbucks y la experiencia como valor
Starbucks no solo vende café. Vende un concepto: “el tercer lugar”, un espacio entre el hogar y la oficina, con identidad, comunidad y ritual.
Acciones simples pero impactantes:
-
Llaman al cliente por su nombre.
-
Escriben frases positivas en los vasos.
-
Eligen música curada para crear ambiente.
-
Capacitan al personal para recomendar la bebida ideal.
-
Promueven prácticas sostenibles y acciones sociales.
Esta experiencia no es casual. Está diseñada y gestionada como parte del diseño de servicios, lo cual crea una conexión emocional y cultural con el cliente.
¿Cómo aplicar esto en tu empresa técnica o educativa?
En el sector B2B, la experiencia también cuenta. Aquí algunas ideas accionables:
En empresas de tecnología o ingeniería:
-
Onboarding de servicios personalizado. No entregues solo un software, entrega un acompañamiento inicial guiado.
-
Atención postventa proactiva. Usa herramientas como CRM + automatización para hacer seguimientos útiles, no invasivos.
-
Presentación técnica cuidada. Usa lenguaje claro, interfaces intuitivas, visuales de datos comprensibles.
En instituciones o proveedores educativos:
-
Experiencia del usuario digital. Desde que el usuario entra a tu sitio o plataforma educativa, ¿es fácil navegar? ¿es visualmente agradable?
-
Relación con los docentes o mentores. La cercanía, la empatía y la claridad marcan una diferencia brutal.
-
Contenido adaptado. Que sea útil, concreto, alineado a la realidad del público objetivo.
Conclusión: no vendas productos, diseña experiencias
Ya sea que ofrezcas una app educativa, una consultoría técnica o un ERP industrial, lo que hará que tus clientes vuelvan no es solo la solución, sino cómo se sienten al usarla. La experiencia es parte del producto, y diferenciarte a través de ella no solo es posible, sino estratégico.
En Cognitios ayudamos a empresas B2B como la tuya a diseñar servicios que integren tecnología, diseño y experiencia. No como una moda, sino como ventaja competitiva.