Nota: Esto es un resumen general de lo encontrado al investigar de Gobierno digital y el lineamiento de Usabilidad. Por favor, si tienes más información que pueda ampliar la información, escríbeme. Gracias.
Gobierno digital

Cuando inicié a investigar sobre como mejorar el diseño de interfaz de usuario de las aplicaciones que estaba desarrollando en la empresa donde trabajaba (2010), la palabra que usaba en ese entonces para buscar información era Usabilidad / Usability en inglés. Uno de los primeros resultados que encontré, y de los más valiosos, fue el sitio de Usabilidad del gobierno de Estados Unidos: usability.gov, ahí aprendí a realizar evaluaciones de usabilidad de usuario, heurísticas y paso a paso.

Su sitio web ha cambiado mucho, y hoy por hoy está archivado y ya no lo actualizan, ¿Por qué? Porque los gobiernos ahora plantean políticas y buenas prácticas para todo el entorno digital como una estrategia completa, y bueno, ya ahora hablamos del término User experience o Experiencia de usuario en español. Por lo que en U.S. puedes visitar digital.gov con la información más actualizada, no solo de Usabilidad, sino también de Infraestructura, diseño y desarrollo.

Pero no es el único páis.

¿Te interesa saber de gobierno digital?

Hoy en día, la mayoría de gobiernos están dejando claro sus políticas, lineamientos y buenas prácticas para los servicios digitales del gobierno, esto te afecta si:

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Trabajas en tecnología en cualquier rol para una entidad del estado.

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Haces aplicaciones para algún área de servicio digitales donde tus clientes son entidades del estado.

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Eres parte de una agencia de UX u otro campo en tecnología, que quiere aportar a las buenas prácticas de los servicios digitales del gobierno.

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Y la más, eres ciudadano digital, por tanto, usas los servicios digitales del gobierno. Aquí estamos casi todos.

¿Qué es Gobierno digital?

Gobierno digital es la política de un Estado para que los ciudadanos interactúen con los servicios de entidades públicas con ayuda de las tecnologías de la información y las comunicaciones. Esta política propone unos lineamientos y estándares para las entidades públicas como motor de la transformación digital de las entidades, buscando que sean más eficientes tanto para ciudadanos como para otros grupos de interés.

¿Sabes si el Estado de tu país tiene un sitio web donde comparte los lineamientos de los servicios digitales del gobierno?

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Si

Excelente, no olvides contarnos en los comentarios, ¿cuál es el sitio web de Gobierno digital de tu país?, y tu opinión sobre la información y uso del sitio. 👏

Q

No

Aquí te voy a contar sobre la política de Colombia y su sitio web, creo que es parecido en otros países, pero te animo al final a buscar Gobierno digital de [escribe aquí tu país], me cuentas las diferencias en los comentarios. 😉

¿Sabes qué es lo más interesante de este tema?

Es una estrategia mundial y medible, si, el índice de Gobierno digital, se utiliza para medir a diferentes niveles:

  • Por entidad pública.
  • Por parte de territorio interno.
  • A nivel nacional.
  • Y a nivel internacional.

A nivel internacional está el índice de datos abiertos o el Open data index, y también está el índice de gobierno digital de la OECD o OECD digital government index, finalizando por el de las Naciones Unidas, el E-government development index. Así que ya saben, esto es una política mundial.

Te cuento sobre la estrategia Gobierno digital de mi país: Colombia.

Escuché de esta estrategia hace un tiempo, como por el 2010, seguramente desde un poco antes se hablaba, pero vine a indagar más, gracias a un cliente que tiene un software para entidades públicas, con el que hemos podido realizar diagnóstico y evaluación de UX y usabilidad para encontrar mejoras orientados a los lineamientos de esta política de gobierno digital.

Bueno, aquí te cuento 6 cosas generales que he aprendido sobre Gobierno digital durante la investigación de contexto, al final de esta entrada te cuento el proyecto que actualmente me llama más la atención de la implementación de esta política y que quiero conocer más.

Gobierno digital
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La información de los lineamientos están en el micrositio https://gobiernodigital.mintic.gov.co/portal/

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Es una estrategia que ha venido evolucionando desde el 2008, tiene varios micrositios y antes se llamaba Gobierno en línea.

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También existe el micrositio https://www.mintic.gov.co/arquitecturati/630/w3-channel.html donde se encuentra la versión 1 y versión 2 del marco de referencia de arquitectura, dirigido a la construcción de software para entidades públicas, sean generadas por estas o por proveedores terceros.

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Algunos de los lineamientos para aplicar en los sistemas de información del gobierno digital son:

  • Apertura de datos, más conocido como política de datos abiertos, también tiene micrositio https://www.datos.gov.co/
  • Interoperabilidad, muy importante y necesaria para evitar redundancias y sobre trámites. (Ya sabes lo que digo, experiencia de usuario no solo es UI).
  • Accesibilidad, claro, cada ciudadano tiene derecho al acceso a la información y servicios del estado, teniendo en cuenta las habilidades visuales, auditivas y motoras de la comunidad a la que pertenece la entidad pública. Aquí resaltan el cumplimiento de la NT 5854 (Norma Técnica creada por el ICONTEC).
  • Guía de estilo y usabilidad, que las juntan como dando la sensación que son lo mismo, no, no son lo mismo, pero están relacionados, el objetivo es que los sistemas de información tengan una ‘cara’ al usuario de acuerdo a la comunidad a la que pertenece la entidad pública y de acuerdo a los principios de usabilidad definida por el estado colombiano. Sea un software propio de la entidad pública o de un proveedor tercero, siendo este último obligado a generar una opción de configuración para así aplicar la guía.
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Los lineamientos del marco de referencia V1 en la sección de Base de conocimiento están mencionados, más no para descargar más información.

Aunque también tiene otro tipo de información valiosa como Estándares, Guías, Mejores prácticas, normatividad. OJO, aquí estamos hablando de Gobierno digital en general, no solo de experiencia de usuario y usabilidad, luego en la base de conocimiento hay información para la implementación de Sistemas de información para servicios digitales de entidades públicas.

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En cuanto a mediciones, hay dos páginas, una que creo que es más actual, es la página de mediciones en el micrositio de gobierno digital del Mintic.

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Existe un sitio web específico que se llama www.gov.co donde se planea la estrategia de integración de los servicios ciudadanos y así esperan optimizar la interacción con ellos:

  • Encontrar los trámites.
  • Dar la opinión.
  • Leer información oficial.

La idea es clara, pasar de interactuar con más de 8000 sitios a solo este a nivel nacional a un sitio, que por lo menos, tenga la arquitectura de información de donde pueda encontrar lo que necesita el ciudadano. ¿Se logrará? No lo sé, es una buena iniciativa, pero me preocupa el manejo que se le da a los perfiles de usuario, esto da para otra entrada, en resumen, no sé que tanto el sitio tenga en cuenta los diferentes tipos de usuario y la dimensión de encontrar un trámite de los que había en 8000 sitios, según dicen ahí mismo. Es un interesante proyecto de aplicación de gobierno digital.

¿Y sobre diseño para experiencia de usuario?

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Lineamiento de Accesibilidad

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LI.SIS.24

Lineamiento de guía de estilo y usabilidad

 

En el sitio webArquitectura TI de Colombia se encuentran los lineamientos mencionados arriba, en el marco referencial v1.0, no es claro donde se encuentran en la versión 2.0. Los lineamientos son cortos, prácticamente 1 o 2 párrafos que indican que se debe cubrir.

Para el caso de accesibilidad, es hay que cumplir la norma NT 5854, en el micrositio de gobierno digital encuentran información de accesibilidad en la sección de preguntas frecuentes.

En cuanto al lineamiento guía de estilo y usabilidad, este dice, que es la dirección de TIC de la entidad la que establece los componentes de esta guía, la cual debe cumplir los principios de usabilidad definidos por el Estado colombiano, pero no hay ningún enlace a los componentes de la guía, ni a los principios de usabilidad definidos por el Estado colombiano, luego el párrafo se repite dos veces, la información del lineamiento la encuentras en el micrositio de Arquitectura TI de Colombia.

Investigando más allá sobre lo que dice el lineamiento y la implementación, he encontrado que:

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Hay dos documentos del sitio www.gov.co, para los sitios del Estado.

  • Un documento de guía de diseño gráfico para los portales de programas transversales del Estado, actualizado a 2020. Con su KIT de UI (Interfaz de Usuario) para poder manejar consistencia en los sitios web.
  • Un documento del 2018, que está en el sitio de mineducación, pero que es la guía de sistema gráfico Gobierno de Colombia, supongo una versión anterior al primero, pero tiene cosas interesantes visuales.
  • La cartilla de Kit Guía de Usabilidad actualizada a fecha de 2018 y con estilo gráfico actualizado, donde define los métodos y procesos para que las entidades públicas analicen los trámites digitales y llevar así una adecuada experiencia de usuario.
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Hay dos documentos que se refieren a Gobierno en línea y usabilidad, ya tienen bastante tiempo y no he visto una versión actualizada.

  • Un documento que dice lineamientos y metodologías en Usabilidad para Gobierno en línea. Hasta donde he revisado es el que muchas entidades públicas siguen y que se relaciona con la parte de ‘cumplir los principios de usabilidad definidos por el Estado colombiano’. Este documento es del 2010, revisado por Cintel.
  • Un documento del 2018, no sé si es actualización del anterior, puesto que tienen nombre diferente, se llama Kit Guía de Usabilidad, creado por Cintel. Este Kit menciona la metodología de pruebas de usabilidad y metodologías de diseño y desarrollo de software y como trabajar las acciones de mejora.
  • De hecho, según veo, Cintel realiza acompañamiento y asesoría en todo lo relacionado con la política de Gobierno digital.
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Hay un documento que se refiere a la guía de estilo del gov.co, con una versión actualizada al actual gobierno desde 2018.

  • Un documento que dice lineamientos y metodologías en Usabilidad para Gobierno en línea. Hasta donde he revisado es el que muchas entidades públicas siguen y que se relaciona con la parte de ‘cumplir los principios de usabilidad definidos por el Estado colombiano’. Este documento es del 2010, revisado por Cintel.
  • Un documento del 2018, no sé si es actualización del anterior, puesto que tienen nombre diferente, se llama Kit Guía de Usabilidad, creado por Cintel. Este Kit menciona la metodología de pruebas de usabilidad y metodologías de diseño y desarrollo de software y como trabajar las acciones de mejora.
  • De hecho, según veo, Cintel realiza acompañamiento y asesoría en todo lo relacionado con la política de Gobierno digital.
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Al parecer, cuando mencionan la guía de estilo y usabilidad parece ser por cada entidad pública, así que podemos encontrar que cada entidad tiene un documento así, por ejemplo:

  • La guía de estilo y usabilidad del SENA, dato curioso: tiene 72 páginas, hasta la 59 es guía de estilo, y de la 60-71 es casi un resumen del primer documento que mencionó en el anterior ítem, lo llaman Criterios de usabilidad para los sistemas de información, pero no menciona cómo los aplican y dónde. No indica fecha de publicación, pero por su URL se puede identificar que es una versión 2 y veo un año 2019, no estoy segura.
  • Otro ejemplo es la Guía de estilo y usabilidad para proyectos de software del Instituto distrital de las Artes (Idartes), actualizado a julio 2021. Efectivamente, es una guía, da más información de diseño para experiencia de usuario y usabilidad, pero no nos cuenta como están sus aplicaciones, aunque tiene algunos ejemplos genéricos, si pone ejemplo de su aplicación Pandora. Sin embargo, me preocupa de hecho la accesibilidad de esa aplicación.

Cuéntenme en los comentarios si quieren que les escriba con más detalles sobre estos documentos.

Cosas que observé por mejorar de la documentación de Gobierno digital

  • La verdad es que hay muchos micrositios del gobierno con mucha información parecida. El problema es que falta un poco de claridad en su contenido, un indicador de fecha o simplemente una alerta para cuando una información está desactualizada, por ejemplo, en usability.gov lo marcaron como archivado e invitan al nuevo sitio. Esta situación hace difícil navegar en la información.
  • No se define una relación entre gov.co y los micrositios de gobierno digital.
  • Hay muchos enlaces rotos, otros que tienen etiquetas similares y van a enlaces diferentes.
  • Muchos documentos son en pdf, lo que no permite una buena indexación y SEO para búsqueda de información.
  • Algunas entidades públicas tienen su propia guía de estilo y usabilidad con una concepción netamente visual de la palabra usabilidad.
  • El buscador de https://www.mintic.gov.co/arquitecturati/630/w3-contents.html no busca, ni el de https://estrategia.gobiernoenlinea.gov.co/623/w3-contents.html .
  • La página gobiernoenlinea.gov.co no tiene https por lo que sale un rojo grande de ‘No es seguro’ en el navegador.
  • ¿No son muchos micrositios con nombre similar?, ¿cuál es la diferencia?
  • Los 3 micrositios tienen estilos diferentes, ¿si siguieron la guía?
  • No hay consistencia en la documentación de Guía de estilo y usabilidad de las entidades del estado, hay interpretaciones diferentes.
  • Le vendría bien un poco de diseño para la experiencia de usuario de servicios digitales al mismísimo micrositio wink.

Aquí es donde viene mi vitrina: nuestras auditorías en UX y usabilidad están disponibles para apoyar tanto a entidades públicas como privados terceros que proveen software para el Estado. 😉 Hablemos.

¿Y el proyecto que me llama la atención?

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El proyecto de Carpeta ciudadana digital, ¿lo conoces? Hace parte de la iniciativa de gov.co 

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