Una auditoría en experiencia de usuario (UX audit en inglés) es una revisión exhaustiva por un tercero para identificar el nivel de calidad y recomendaciones a seguir de su producto digital en cuanto proceso, a usabilidad, a equidad, a satisfacción y a eficiencia.
Este procedimiento es importante tanto para empresas grandes como para startups (emprendimientos) y se vuelve una ventaja competitiva clave para el éxito de su negocio.
Después de todo, tu producto puede ser excelente y durante un tiempo ha sido útil para varios usuarios, hasta que su crecimiento se estanca y el crecimiento se reduce.
Es normal que las empresas hagan una revisión de qué esta pasando y se hagan pequeños ajustes a su aplicación o sitio web, esto puede generar que en un momento dado el producto pierda su experiencia de usuario fluida.
En cualquiera de estos dos puntos, es momento de una revisión del proceso y del producto para identificar como transformar el producto, la auditoría en UX tiene la posibilidad de qué un tercero te de una mano para ver donde el equipo ya está acostumbrado.
¿Qué es una auditoría en UX (UX audit)?
Es un proceso que permite a una empresa o emprendimiento, identificar dolores en usabilidad, satisfacción, eficiencia, equidad. Así como plantear puntos de mejora. La meta es ubicar puntos de dolor en el flujo del usuario (user journey).
La revisión en UX puede responder a uno a más de las siguientes preguntas:
- ¿Dónde el usuario está experimentando una fricción excesiva?
- ¿Dónde el usuario frecuentemente abandona su camino?
- ¿Qué causa frustración que hace que abandoné?
- ¿Cuál es la naturaleza de la frustración? ¿No les gustó algo? ¿O solo falto información?
Y los detalles, que como saben, son los que enamoran o desencantan.
Ahora puede ser en la totalidad o parte del producto, y también eso se determina, puesto que hay puntos que deben ser prioritarios, de manera que se obtenga de un flujo importante, grandes y pequeños puntos de mejora.
¿Cuál es el valor de una auditoría en UX?
Es importante tener en el ciclo de vida del producto unas revisiones en UX obligatorias porque una pobre experiencia de usuario puede tener un alto costo.
Una de las razones más importantes para invertir es UX es el retorno de la inversión ROI. Es conocido que muchos informes de rendimiento muestran que:
- La usabilidad y el diseño para mejorar la experiencia de usuario es una inversión y no un gasto.
- El costo de llevar a implementación un mal diseño puede ser muy alto. De ahí la famosa frase de que por cada dólar invertido en UX, puede haber un ROI de hasta 100 dólares.
Ahora, ¿Por qué invertir en Auditorías en UX? Porque son la solución menos costosa a los problemas costosos, tanto los identificados como los no identificados.
Antes de volver a ‘meter mano en el código’, es importante hacer una Auditoría en UX.
¿En qué consiste una auditoría en UX?
Se evalúa la calidad de la experiencia de usuario desde 5 diferentes perspectivas:
- Efectividad.
- Eficiencia.
- Satisfacción.
- Percepción.
- Equidad.
Para esto se puede utilizar una variedad de métodos y enfoques dependiendo del proyecto y contexto de la auditoría, incluyendo qué metas y necesidades específicas se requieren.
Entonces, una auditoría, según la necesidad, puede contener pruebas de usuario, pruebas de experto, entrevistas, evaluación heurística, diagnóstico de diseño, entre otras.
1. Pruebas de usabilidad
No importa que tan talentoso sea el equipo de diseño, qué tanta investigación preliminar tengas, debes evaluar, y la mejor forma de evaluar es teniendo datos directamente de usuarios. Hablar con los usuarios actuales es la manera más confiable de encontrar los puntos de mejora del producto.
Las pruebas de usabilidad (Usability testing) son sesiones (remotas o presenciales) con usuarios actuales o potenciales, donde el usuario realiza una o más tareas en el producto digital (aplicación móvil, web, etc.). Se realiza 5 sesiones por tarea a probar según lo recomendado.
2. Entrevistas con Stakeholders (Interesados)
Normalmente, se inicia con esta actividad, incluso antes de la creación del plan de auditoría. Se pueden hacer 1 o más entrevistas con diferentes tipos de stakeholders según su tipo de impacto en el producto digital.
Reuniones con miembros del equipo, con gerentes, con directivos para lograr un contexto del producto, identificar problemas en procesos, precondiciones y expectativas.
3. Evaluación heurística
Este paso consiste en evaluar desde la perspectiva de buenas prácticas de usabilidad, así como de las guías de diseño de interfaz de usuario para las plataformas, sistemas operativos o el contenedor del producto digital, en especial en software.
Uno o más ‘expertos’ en usabilidad revisarán de acuerdo a unos lineamientos determinados en el plan de auditoría, si existe algún punto de mejora posible. Lo más común es evaluar con los principios heurísticos de Nielsen.
4. Entrevistas y encuestas a usuarios
La base de toda investigación de mercado, también puede orientarse a la auditoría de UX, encuestas para determinar puntos claves donde profundizar entrevistando a usuarios actuales o potenciales.
5. Análisis de tráfico
Consiste en revisar los reportes de herramientas de análisis de tráfico que estén implementados en el producto digital. Tales como Google analytics que proveen métricas como porcentaje de rebote para identificar si la expectativa del usuario fue resuelta. O ver el flujo de comportamiento dentro de la aplicación, los caminos que ha tomado el usuario dentro pueden ayudarnos a ver qué tan navegable es.
6. Análisis de requerimientos
Revisar la documentación de la construcción del producto digital, identificar puntos claves, si hubo suposiciones o prejuicios y qué recomendaciones se puede dar para evitar dictar el cómo y concentrarse en por qué y en el qué.
7. Mapas de calor
Ayudan a identificar los puntos de más alta interacción por parte del usuario, los diferentes eventos generados por el usuario y la posición de estos.
8. Investigación de escritorio.
Análisis de la documentación en las etapas de diseño para UX.